社区治理关乎和谐社会发展，此次《海南经济特区物业管理条例》修订草案也提出了相关条文，对社区治理工作具有促进作用。我国社区综合管理一直是有物业企业和物业管理的深度参与，在这次新冠肺炎防疫防控工作中，物业企业担负的任务和作用更是被社会各界高度认可。新形势下社区治理也需要物业企业的积极参与并合理转型，确保打通社区治理的最后关节。

要助推社区治理，物业企业需转变思想，也需轻装上阵。当下物业企业还有一些客观困难要去破解，物业企业面临的几个常见问题和困扰如下：

第一，物业企业自身存在的问题：服务意识不强，服务提供不及时且行为被动，对业委会接受度不高，管理服务工作和费用不透明，这些都给物业行业带来显见的社会负面影响。

第二，专项维修资金使用难。以海口市为例，上世纪末房地产大潮中建设的诸多小区，现在房龄均超过20年，建筑主体修缮和电梯大修更换等问题日益突出，专项维修资金的使用需求持续增多，但业委会成立比例小、专项维修资金使用具体规定、机制不完善等因素影响，使得专项维修资金使用难、小区各项较大维修不及时，一定程度上增加了物业企业的经营难度，也加深了物业企业和业主之间的矛盾。

第三，物业服务收费缺乏有效的价格调节机制。海南省多数小区物业服务收费单价是延续物业企业进驻接管小区初期的收费单价，很多小区已经数十年不变，物业服务成本尤其劳动力成本的逐年增加、随着住宅使用年限增加而导致的物业维修维护成本的逐年增加等问题，都加重了物业企业的经营负担，制约了物业服务品质的有效保持。

第四，物业服务企业的维修维护、服务界线不够清晰。对小区的维修维护争议，尤其老旧小区较为突出，哪些属于物业服务企业的维修维护范畴，没有标准衡量。怎样界定大、中、小修的边界和物业企业承担的维修责任范围没有政策法规界定，只有行业惯例。但行业惯例无法律依据支撑，业主接受度不高。

第五，物业服务企业被“迫”承担的服务范围带来的压力。例如，本省的水电抄表到户率较低，物业企业肩负着抄表的人工成本和垫付水电费的资金压力，也会因此面对业主的质疑和不满。主管部门为此多次组织协调会，近几年各方督促“转供电”、水电供应企业抄表到户的文件也陆续出台，但仍未根本上解决设备改造资金来源，同时水电供应企业缺乏积极性。问题一时得不到解决，物业企业因代收代缴水电费面对投诉、质疑日益增多，要想从根本上化解还需各方共同发力。

第六，基层主管单位（组织）对物业企业和住宅小区的管理、指导、监督、执法等管理界线并不清晰，工作方式值得商榷。例如近年来社区综合管理过程中常见的小区养狗、业主私改室内排污管、楼道堆积杂物、停车占道、消防设备老旧失灵等诸多问题，各级主管单位接到投诉后往往会要求物业企业整改，物业企业的管理责任被放大，但物业企业没有执法权，牵涉大修改造的资金也没有着落，相关政策法规均不明确，因此受到处罚的物业企业纷纷叫屈。加上基层主管单位的部分工作人员专业水平参差不齐，这都对物业企业健康良性发展带来影响。

解决上述问题，牵涉到法规健全、普法宣传、权责划分、行业规范、人员素质提高等诸多方面，本人浅析如下：

第一，物业企业要提高认识，解决自身问题，做好四件事：1，改变思想，做好服务，不以管理者自居。物业服务企业的本质应该是靠服务获取报酬，服务才是企业生命线；2，主动作为，提供物业管理服务需不拖拉、不推诿、不等不靠。物业企业为自己正名、维护行业名誉和从业者荣誉，得靠自身去主动作为，获取社会认可；3，不抵触业委会，业委会成立是大势所趋，是经济基础决定上层建筑的必然结果。业委会成立对物业服务收费价格有序调节、专项维修资金申报使用、小区重大事件决策等都能起到积极推动作用，更能做好物业企业与业主之间沟通交流的桥梁，可以成为和谐社区的强大推动力；4，主动接受监督，主动依法依规公示物业工作相关信息和账目数据，作阳光下的物业。物业企业不应抱怨不被理解，因为理解的前提是了解，业主和社会各界不了解物业企业就谈不上理解。主动、友好、展示、宣传，这会促进社会对物业企业的认识和理解。

第二，法律法规的健全、细化是基础，各级政府部门和主管单位应及时发现并重视界定不清的法规条文，主动汇总上报给法律法规研究、制定的对口部门，促进细化和逐步完善，主动避免相同相似的问题得不到解决的情况持久发生。

第三，各级主管单位应该继续深化服务型政府的职能，对群众不了解的情况主动宣传，主动通过学习强化自身业务能力，从而更好的为群众服务。在对物业企业的指导和监督乃至执法过程中，应本着扶持民营企业发展的宗旨，本着服务型政府的态度，用实际行动帮助企业解决困难。

第四，鼓励社区、物业企业成立党的基层组织，发挥党建引领作用，树立正确思想导向，从思想导向上进一步促进业主、业委会、物业企业之间的互相理解和协作。同时，主管部门、物业企业、业委会、业主，都应本着互相理解的态度、为了解决问题的目的，通过协作、协调、包容从而实现和谐社会和社会治理的目标。

第五，应尽快建立小区物业选聘的规范流程，并培训街道办和住建部门具体办事人员如何指导小区业委会规范操作。同时，应尽快设立物业企业市场竞争退出机制的相关法律法规、建立行业信用评价机制，通过制度和法规健全促进行业内部的良性竞争。只有实现了社区物业服务选聘有序规范进行，才能促进社会稳定。

不难看出，社区治理是经济发展到一定阶段、人民生活水平提高后的必然方向。在这个过程中，物业企业面临困难不可怕，可怕的是不主动分析问题，不寻求解决途径，不摆正态度，不积极应对。但解决这些问题单靠物业行业自身显然难度很大，需要寻求各界支持。社区治理是服务者与被服务者的平等对话，是主管部门、物业企业、行业协会、业主等各方共同协助才能完成的课题，各方都应积极主动。

物业企业一直是社区治理的重要参与者，是社区治理方针政策实施的最后关节。解决了实际问题，物业企业轻装上阵，就能更好的推动社区治理的步伐。只要坚定信念，成功必在前方。

作者：海南三原华庭物业服务有限公司

         市场企划部总监 彭永博

文章转载自：海南社区治理  总第1期